Переход на онлайн: смогут ли мобильные приложения заменить офисы

управляющий Альфа-Банком в Республике Татарстан Владислав Абрамов

В рейтинге Mobile Banking Rank 2020 от исследовательской компании Markswebb оценивалось, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в банковский офис. Топ-тройка рейтинга —Альфа Банк, Тинькофф Банк и Хоум Кредит Банк: они, по оценке исследователей, «заметно повышают удобство текущих реализаций, активно добавляют в мобильные банки новые возможности и фичи, задают тренд на рынке».

О преимуществах цифровизации, популярности ипотек и влиянии пандемии на работу банкового сектора РБК Татарстана рассказал управляющий Альфа-Банком в Республике Татарстан Владислав Абрамов.

Влияние пандемии

— Как пандемия COVID-19 в целом повлияла на работу банковского сектора Татарстана?

Сложная ситуация была по всей России. Март-апрель 2020 года можно назвать самыми провальными с точки зрения посещения клиентами офисов банков. Однако банки смогли быстро перестроиться под запросы граждан и бизнеса, переведя значительную часть операций в дистанционные каналы. Это значительно повлияло на сохранение основных бизнес-показателей. Тем не менее, все мы помним, что тогда отделения многих банков закрывались. Мы, напротив, приняли решение работать. В подобной неопределенной ситуации люди первое, что волнует людей – это сохранность их денег. А закрытые отделения банков могли лишь обострить ситуацию.

Конечно, значительная часть работы в период пандемии была сосредоточена на предоставлении помощи пострадавшим компаниям и частным лицам. Банки работали в рамках государственных программ, а также некоторые разработали собственные меры поддержки. Например, Альфа-Банк разработал и внедрил 5 собственных программ, позволяющих снизить кредитную нагрузку частных клиентов. Из числа поступивших заявок в Казани было одобрено порядка 85%. Что касается юридических лиц, то всего 3,2% клиентов с кредитами обратились в банк за программами реструктуризации. Клиентам из пострадавших отраслей мы предложили реструктуризацию их кредитных продуктов. Важно, что большая часть из них не воспользовалась возможностью переноса графиков, в связи с устойчивым финансовым положением.

— С какими результатами завершил 2020 год Альфа-Банк?

Несмотря на все вызовы непростого 2020 года, мы приросли практически по всем направлениям бизнеса. Например, в розничном бизнесе прирост по кредитам наличными составил более 55% относительно 2020 года, почти на 70% увеличилось количество выданных дебетовых карт.

В целом для работы Альфа-Банка в Казани были характерны те же тенденции, что и для многих других участников рынка. Например, отток денежных средств с вкладов физических лиц. Это связано со снижением ставок по классическим накопительным банковским продуктам. Однако, практически все эти деньги перетекли в инвест. продукты. Это позволило нам в итоге нивелировать отток и прирасти по пассивам на 16%.

В Казани был открыт первый в городе офис А-Клуба – подразделение банка, специализирующегося на работе с состоятельными клиентами. При его создании мы сделали акцент не на дорогом интерьере, привычном для состоятельных клиентов, а вывели на первый план удобство обслуживания. По итогам года мы фиксируем прирост кредитного портфеля в корпоративном сегменте. Например, в среднем бизнесе он вырос в 2,5 раза.

Надо отметить, что в 2020 году был зафиксирован прирост числа новых клиентов, как в розничном бизнесе, так и в малом и среднем бизнесе – порядка 20%. Например, в прошлом году нашими активными клиентами стали более чем три тысячи компаний малого бизнеса, а общее их количество по итогам года достигло 24 тысяч. Причем зачастую это было связано с перетоком клиентов между банками, когда во время локдауна предприниматели и частные клиенты не могли получить необходимые услуги в своем банке.

— Что вы можете сказать о тенденциях в поведении клиентов в 2020 году?

Прошедший год нельзя назвать ровным с точки зрения интереса клиентов к тем или иным продуктам. В марте-апреле 2020 года мы фиксировали снижение спроса на кредитные продукты. Но уже к лету эти показатели восстановились до уровня начала года. По-прежнему оставались востребованными кредитные карты. В период пандемии многие оценили необходимость иметь так называемый «запасной кошелек» на срочные и непредвиденные нужды. Тем более что сейчас этот кредитный продукт имеет очень выгодные условия. По итогам года Альфа-Банк в Казани выдал порядка 13 тысяч кредитных карт.

— Как клиенты реагировали на ипотечное кредитование? Этот продукт востребован сейчас?

Спрос на ипотеку значительно вырос. Мы видим, как происходит смена парадигмы, когда заемные средства стали доступны как никогда. Свою роль сыграли и низкие ставки, и меры поддержки государства. За прошлый год мы выдали 5,3 млрд рублей на ипотеку и занимаем третье место среди банков, представленных в республике.

Однако есть и другая сторона медали. Представители строительной сферы стали поднимать цены. Получается, что людям дали низкую процентную ставку, но по факту квадратный метр все равно стал дороже. Таким образом, в некоторых случаях цены стали даже выше.

Но мы нашли выход и согласовали условия с рядом застройщиков. В рамках проекта господдержки на строящееся жилье Альфа-Банк заключил договоры с такими компаниями, как Унистрой, Суварстроит, Ак Барс Дом. Благодаря такому сотрудничеству с застройщиками ставка для покупателей будет значительно ниже рынка.

Цифровизация в банковской сфере

— Как развивались цифровые сервисы и системы в 2020 году?

Банки быстро перестроились на работу в удаленных каналах – кому-то это удалось чуть лучше, кому-то чуть хуже. Если ранее частные клиенты и компании не так акцентировали на этом внимание, то в пандемию все вынуждены были быстро решать возникающие вопросы. Банки уже достаточно длительное время, по сути своей, стали IT-компаниями, имеющими банковские лицензии. Взаимодействие с клиентом давно перешло в «цифру» и около 98-99% всех операций доступны в интернет-банке или мобильном приложении. Например, открытие и закрытие счетов, депозитов, выпуск и перевыпуск карт, получение кредитов. О цифровых системах начали говорить еще восемь лет назад. Тогда у нас появилась стратегия развития безбумажного банка. По статистике, за 2020 год, в России отделения Альфа-Банка сэкономили более 10 тонн бумаги. Но, конечно, технологии требуют значительных вложений, поэтому доступны в основном только крупным игрокам рынка.

— Существуют операции, которые банки не могут перевести в онлайн?

Единственное, что остается в офисах - это обработка персональных данных, чтобы ими не смогли воспользоваться мошенники, получив удаленный доступ.

— Что включает в себя диджитализация в банковской системе? Какие преимущества она дает?

Сейчас диджитализация на слуху у всех. Но в Альфа-Банке два года назад появился новый термин phygital, то есть соединение цифрового опыта и физического взаимодействия

Если углубиться в историю, то лет 15 назад были банки с окошечками, а потом ушли от этого и появилось живое общение. Сейчас банковская сфера переходит к тому, что никаких стоек, компьютеров и мониторов не будет. В новых офисах между клиентом и сотрудником нет никаких барьеров, все необходимые операции для клиента совершаются через планшет.

— Этот проект уже стартовал? Есть ли планы по трансформации офисов банка в Казани?

Да, в прошлом году уже открылось три офиса в Москве, затем открыли два в Новосибирске, а следующая на очереди Казань. Мы уже нашли помещение для одного офиса и начали ремонт. Поэтому рассчитываем презентовать новый офис уже в марте этого года.