Алсу Тазеева: «Если своих ресурсов не хватает, мы привлекаем партнеров»
Как на этом фоне выстраивают отношения банки и бизнес? Почему 88% госконтрактов в республике заключаются с местными поставщиками. Об этом и многом другом – в интервью РБК-Татарстан с Алсу Тазеевой, руководителем Абсолют Банка в Казани.
— Татарстан – один из инвестиционно привлекательных регионов страны, и во многом он интересен инвесторам как раз тем, что у нас есть гарантия качества. Ставку на непроверенного партнера у нас не делают, это так. Но если федеральный подрядчик проверен, то кредит доверия в Татарстане для него работает в полную силу: репутационный капитал и рекомендации в Татарстане куда важнее, чем денежный ресурс. Местный бизнес придерживается этого правила, поэтому в большинстве случаев он и выигрывает. Но разве это сказывается на качестве? Однозначно нет.
В то время как многие регионы только агитируют выбирать местного производителя – мы уже реализовали эту стратегию, но не в ущерб собственным интересам. Там, где собственных ресурсов и экспертизы не хватает, мы привлекаем партнеров. И то, что Татарстан – один из лидеров по привлечению зарубежных инвестиций в свои проекты, подтверждает этот факт. То есть объективных препон для компаний из других регионов нет.
— Количество кредитных организаций за последние несколько лет сократилось более чем в 2 раза. Возросло ли доверие к оставшимся? И если да, то в чем оно проявляется?
Главное, что произошло – изменился принцип, по которому выбирают, кому доверять. На первый план и для бизнеса, и для vip-клиентов выходят не условия по продуктам, а надежность банка. Причем жизнь доказала, что ни величина активов, ни красивые цифры в отчете по прибыли не являются гарантированной защитой от санации или отзыва лицензии. Клиенты хотят доверять банкам и поэтому очень тщательно их проверяют, отмахиваясь от пыли, пускаемой в глаза. В приоритете – банки с надежными акционерами и понятной, прозрачной стратегией развития.
Технологии, безусловно, важны, но так же важно способность банка не бросать сложные задачи клиента на конвейер стандартных решений. Важна способность быстро адаптироваться к изменениям рынка, вовремя усиливать команду и при этом «на берегу» просчитывать риски. По большому счету, банков, которые соответствуют таким требованиям, на местном рынке не так уж много. Именно к таким приходят и остаются с ними надолго, постепенно увеличивая объем размещенных на счетах средств.
— Банки любят рассуждать о сервисе как об одном из важнейших конкурентных преимуществ. На какие затраты готовы сегодня кредитные организации, чтобы пойти «навстречу клиенту» и при этом не расстроить акционера? Можно ли измерить «цену любви» и реальную экономическую пользу от улучшения сервиса? Совпадают ли предложения с ожиданиями клиентов?
Важно, чтобы за рекламными лозунгами действительно стоял сервис, а не обещания сервиса. Ведь сегодня он практически неотделим от ежедневного бизнеса. Скажем, наши digital-технологии, которые позволяют выдавать банковскую гарантию онлайн за 1 час и одобрять ипотечную заявку за 15-25 минут. Это сервис? Да, несомненно. Решает он боль клиента, который рискует не успеть войти в тендер вовремя? Решает. Именно поэтому каждую третью гарантию по госконтрактам в России в 2019 году выдавал Абсолют Банк.
Банки, которые претендуют на роль лидеров в выбранных направлениях, понимают, что технологии – это не «тяжелая ноша расходов», а конкурентное преимущество. Поэтому инвестиции в сервис окупаются быстро, если изначально был сделан верный расчет. Клиент, который получил удобную услугу, приведет друзей и знакомых, раздаст рекомендации – это особенно актуально для Татарстана. Но так произойдет, если он действительно ощущает пользу.
Для банка тут главное – не ошибиться с ее пониманием. Например, можно потратить деньги на дорогие интерьеры в офисах – мраморные полы, колонны, позолоту, мягкие диваны, а можно – на цифровые платформы для скоростных решений и перевод операций в удобный безбумажный формат. К тому же, большое заблуждение – считать, будто всегда сервис требует значительных расходов. Сколько стоит живое общение, эмпатия, быстрота человеческой реакции? А умение сотрудника контакт-центра или операциониста в сложных ситуациях выходить в ответах за рамки вызубренных скриптов? Это то, что практически невозможно выразить в цифрах, но, как ни странно, играет ключевую роль. И эти навыки всегда идут не от уровня зарплаты, а от корпоративной культуры, которая их либо поощряет, либо «затаптывает».
— Все чаще банки соревнуются за «цифровое» превосходство. Но «встретят» ли они в этом цифровом мире своих частных клиентов с крупным капиталом? Насколько «дистанционность» уместна в этом направлении?
Цифровые технологии постепенно проникают и в private banking. Наивно думать, будто vip-клиенты – это консервативные личности, которым не интересны новации. Мой опыт доказывает, что все они, даже в очень почтенном возрасте, прекрасно ориентируются в цифровых сервисах и мобильных приложениях – это не удивительно, ведь речь идет о повышении их комфорта. Кроме того, благодаря культуре преемственности и рекомендаций, к нам сейчас приходят дети и даже внуки тех, кто обслуживался изначально. А миллениалы тем более открыты высокотехнологичным сервисам, для них юзабилити-интерфейсы, удобная навигация и возможность решать вопросы онлайн – это не просто плюсы, это must have! Эволюция рынка в направлении private banking неизбежна.
Но при этом многие вопросы невозможно решить дистанционно – только при общении глаза в глаза с персональным менеджером. Именно так рождается доверие и формируется основа для выстраивания партнерских отношений на долгие годы. Каким бы технологичным не становился банковский рынок, private banking всегда будет территорией, где трудно переоценить важность живого общения. Тем более в Татарстане, где банк для крупного капитала выбирают, опираясь на его надежность и на личное слово человека, который отвечает за это направление.
— Президент республики Рустам Минниханов неоднократно подчеркивает, что «крепкая семья – основа страны и регионов». Как вы считаете, достаточно ли эффективна госпрограмма по ипотеке, призванная помочь семьям с детьми улучшить жилищные условия? Что дополнительно для таких заемщиков могут делать банки?
Если в 2018 году «детская ипотека» проявила себя откровенно слабо, то в этом году ситуация изменилась кардинально. После того, как действие субсидированной ставки было распространено на весь срок кредита, татарстанские семьи с детьми стали в десятки раз чаще брать квартиры в новостройках в ипотеку. При этом успех реализации программы во многом зависит от банков. Так, некоторые кредитные организации дополнительно, за свой счет снизили ставку по госпрограмме. Абсолют Банк выступил первопроходцем, снизив ставку ниже базовой — той, что прописана в госпрограмме.
Сегодня мы практически одни на рынке принимаем маткапитал в качестве части первоначального взноса именно по госпрограмме. Результаты наглядны: в третьем квартале 2019 года по сравнению со вторым количество сделок по госпрограмме у нас стало больше почти на 40%. А в октябре 2019 года объем выдач «детской ипотеки» вырос в 11 раз по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. При этом маткапитал используется почти в половине сделок.
На мой взгляд, в целом у госпрограммы по ипотеке для семей с детьми в Татарстане большие перспективы, она даже может стать одним из драйверов развития регионального первичного рынка. Во-первых, количество детей, родившихся после 1 января 2018 года, будет расти. Во-вторых, более 60% заемщиков в республике – это семьи с детьми.
— Вы возглавили Абсолют Банк в Казани почти полтора года назад. Какие главные перемены за это время вы бы отметили в жизни этого банка и финансового рынка в регионе в целом?
Я в банковской сфере более 12 лет и работала в разных регионах, поэтому могу сравнить. Мой вывод –республика сегодня не только лидер среди регионов по инвестиционной привлекательности, но и плацдарм сразу для 13-ти нацпроектов.
Каждый седьмой житель уже работает в сфере МСП – и это соответствует лучшим мировым практикам. Правительство республики поддерживает инновационные проекты, внедряет безбумажный оборот. Яркий пример того, как креативно, но с бережным отношением к традициям у нас развивается digital-культура – история о том, как школьники помогают пожилым людям осваивать онлайн-технологии. Они учатся через приложения оплачивать коммуналку, налоги, сотовую связь, а сами получают за это баллы и могут заработать на смартфон! В других регионах нет ничего подобного.
Конечно, все это позитивно влияет на экономику, постоянно открывает новые возможности, как бизнесу, так и банкам. Но с другой стороны, это большая ответственность. Каждый игрок должен быть «на уровне». Мне кажется, у Абсолют Банка это получается. Технологии и экспертиза помогли нам меньше чем за 2 года войти в топ-3 по объему выдач банковских гарантий онлайн, а по ипотеке – в топ-3 самых популярных банков среди наших партнеров – риэлторов и застройщиков.
Как банк-партнер РЖД, Абсолют усилил свою активность и в этом направлении: мы участвуем в глобальных проектах, предусмотренных стратегией развития холдинга. Конечно, ничего этого не получилось бы без помощи моей команды. Все всегда решают люди. Я выбирала в нее не только по принципу профессионализма. Мне было важно, чтобы рядом работали люди с открытым сердцем, амбициозные, но без короны на голове.
