Казанские рестораны соответствуют международным нормам на 63%
Госкомитет по развитию туризма РТ провел оценку качества главных туристических ресторанов и кафе Казани по методике «тайный посетитель». Выяснилось, что они соответствуют международным нормам на 63%, а наиболее уязвимыми местами являются слабое знание английского языка и отношение к клиенту. Рестораторы обещают исправиться.
Госкомитет впервые провел в Казани проверку заведений общепита по международным стандартам, которые позаимствовал из опыта работы в Англии. Опрос проводился в 100 кафе и ресторанах центра Казани по методике «Тайный гость». Как пояснила РБК-Татарстан пресс-секретарь госкомитета Анастасия Плотникова, заведения принимали в нем участие добровольно, их список не разглашается. Для проведения мониторинга использовался чек-лист, включающий 99 вопросов для ресторанов и 66 вопросов для кафе, основанных на международных стандартах. «Гость тайно посещал заведения и исследовал рестораны и кафе на предмет чистоты, оформления интерьера, качества сервиса оказываемых услуг, стандартов поведения обслуживающего персонала, меню, качества еды, сервировки стола и туалетных комнат», - говорится в сообщении. Средний уровень соответствия в проинспектированных кафе и ресторанах – 63%, результаты в разных кафе варьировались от 50 до 91%.
Наибольшие сложности, по словам Плотниковой, казанский общепит испытывает с обслуживанием клиентов: доброжелательностью персонала, манерой общения с посетителями, подачей блюд. В казанских кафе часто не хватает англоязычного меню, а персонал не владеет языком. Какие именно заведения стали лучшими или худшими, она не назвала, сославшись на договор о неразглашении. По ее словам, в конце года может быть проведен повторный мониторинг, чтобы проверить, насколько улучшили свои результаты кафе и рестораны. А. Плотникова не исключила, что если результаты не удовлетворят специалистов, агентство может организовать для них обучающие тренинги.
В Татарстане подобная программа мониторинга и повышения качества обслуживания применяется впервые. Перед Универсиадой в Казани была проведена похожая система мониторинга 150 гостиниц, хостелов и отелей «Гостеприимство. Перезагрузка», в рамках которой проводилось бесплатное обучение сотрудников, а показавшие соответствие стандартам качества оказались в специальном справочнике для гостей мероприятия.
Глава крупной казанской сети ресторанов Bulatov Group («Арт-кофе», «Изюм», рестораны «Перцоv» и «Якитория») Айдар Булатов рассказал РБК-Татарстан, что тайный гость посещал его заведения, однако результаты мониторинга он получить еще не успел. «Мы сами используем методику тайного гостя у себя каждый месяц. Но то, что это делается независимо (не самими ресторанами – РБК-Татарстан) может стать хорошей основой для составления рейтинга казанских заведений. Потому что многие рестораторы не знают свой уровень по сравнению с другими», - сказал он.
Булатов предположил, что 63% не самый хороший показатель для города, претендующего на увеличение турпотока, однако по его мнению, качество общепита в городе растет. По его ощущению, уровень обслуживания в туристических столицах мира в отдельных заведениях может быть и похуже казанского. «Когда идет большой поток туристов, им нет необходимости бороться за каждого клиента в отдельности», - считает ресторатор.
Владелица сети кафе и ресторанов «Сытый папа», которые тоже участвовали в проверке, Мария Горшунова рассказала РБК-Татарстан, что ей рекомендовали отказаться в зале от телевизора в пользу фоновой музыки.
По словам аналитика УК «Финам Менеджмент» Максима Клягина, ситуация, когда подобное исследование проводит не независимое агентство или игроки потребительского рынка – редкий случай. «Думаю, этот опыт нужно взять на вооружение всем городам России, в которых будет проводиться ЧМ-2018», - добавил он. Он назвал средний уровень свыше 60 баллов из 100 возможных "однозначно высоким показателем для уровня сервиса локальной индустрии общественного питания".
Дина Валиуллина, Алиса Розанова
Как новое поколение недропользователей меняет золотодобычу: кейс «Золото Дельмачик»
Отдохнуть и полечиться. Какие туристические проекты запускались
в 2023 году в России
