Эволюция розницы: сотовые операторы превращают офисы в диджитал-проекты

В середине декабря информационно-аналитическое агентство TelecomDaily представило исследование качества обслуживания в каналах продаж крупнейших сотовых ритейлеров России. Согласно их данным, на рынке произошло пресыщение офлайн-салонами. «При этом потребители все увереннее осваивают онлайн-продажи, которые в свою очередь стали максимально доступными. Необходимость визита в салон снижается. Растущую роль онлайна доказывает и тот факт, что в торговых точках больше нет очередей», — сказал генеральный директор TelecomDaily Денис Кусков.

Однако, по его словам, офлайн-салоны останутся нужны. Существует категория потребителей, не готовых отказываться от розницы. Тем не менее, операторы говорят о том, что рост числа новых точек замедляется, а в будщем можно ждать сокращения их числа. «В 2019 году розница наращивала объемы, так как конкуренция на российском рынке довольно высокая. Но конкурировать количеством точек - неэффективно. В 2020 году все может измениться. Можно сократить 25% сети по всему рынку», — сказал исполнительный вице-президент по продажам и клиентскому сервису «Билайн» Юрий Смагаринский в интервью РБК.

Территориальный управляющий «Билайн» в Республике Татарстан Ильгиз Гибадуллин на итоговой встрече с журналистами рассказал, что «Билайн» в развитии своего ритейла делает ставку не на количество, а на качественно новую концепцию. Компания создает дополнительную ценность от посещения своих магазинов: в них можно не только купить SIM-карты и девайсы, воспользоваться финансовыми сервисами и проконсультироваться по мобильной связи, но и получить услуги, которые востребованы каждый день. «Сегодня процесс практически завершен, почти все магазины «Билайн» обновили дизайн и стали более комфортными», — прокомментировал Гибадуллин.

Диджитализация и офлайн

В Казани наметился тренд, что в салонах сотовой связи появляются дополнительные непрофильные услуги. Например, банкоматы, пункты выдачи заказов с различных онлайн-магазинов и даже кофейни.

«Открывая кофе-корнеры под своим брендом, мы создаем новые возможности для партнерства. Бренд «Билайн» — один из самых дорогих и известных в России. Такое партнерство позволяет легче стартовать молодым и амбициозным предпринимателям», — отмечает Ильгиз Гибадуллин, территориальный управляющий «Билайн» в Республике Татарстан.

Текущий год имеет все шансы стать переломным для отрасли, поскольку все игроки находятся в фазе активного поиска наиболее конкурентоспособной модели.

«Это стратегически важный вопрос. Сейчас у клиента есть множество возможностей для приобретения смартфонов, в том числе купить в онлайн-магазинах. Органический рост сети салонов замедляется, потому что количество магазинов, которыми владеют только телеком-операторы в России, уже превысило 10 тысяч. Это значительно превышает спрос», — сказал Гибадуллин.

Розничная сеть «Билайн» довольно динамичная, как любой живой организм изменяется. Оператор постоянно оптимизирует месторасположения своих офисов при помощи рекомендательной системы на основе Big Data, которая видит, как проходят потоки клиентов и открывает магазины в самых удобных местах.

«Важно, что Big Data – самообучающаяся система, которая работает более эффективно, когда у нее больше информации. За счет этого мы можем выбирать не только локации для открытия офисов, но и все больше персонализировать наши предложения», — сказал Гибадуллин.

Сегодня возможность приобрести сим-карту и подключить тарифный план, воспользоваться предложениями на девайсы и различными финансовыми сервисами – неотъемлемая часть розничной сети любого оператора. Некий базовый фактор, без которого трудно салон связи. Как и трудно представить повседневную жизнь без смартфона, поскольку технологии существенно упрощает решение множества бытовых вопросов. И абоненты не готовы тратить время на ожидание обслуживания.

И именно в направлении улучшения клиентского сервиса «Билайн» cделал еще один большой шаг вперед.

«Цифровые решения позволили нам сделать сервис инновационным и удобным: технологии автоматизируют и ускоряют большинство процессов обслуживания. Итоги недавнего исследования TelecomDaily, которые проводились методом «Тайный покупатель» показали, что в наших магазинах нет очередей. И, напротив, всегда или почти всегда есть свободный консультант. При этом квалификация специалистов в салонах связи находится на высоком уровне» — говорит Ильгиз Гибадуллин.

«Билайн» запустил приложение для сотрудников MyBeeStore, которое существенно ускоряет процесс обслуживания. С его помощью сотрудники могут работать в любой точке зала и оказывать услуги при помощи планшета или смартфона. Приложение, в частности, позволяет подключить или отключить услуги, подобрать наиболее подходящий тарифный план, искать и сравнивать девайсы по различным параметрам. И соответственно быстрее обслуживать клиентов и не создавать очереди.

В дальнейшем оператор планирует усовершенствовать приложение и сделать его полноценной кассой, «научить» приложение принимать оплату за девайсы и аксессуары, проводить продажу сим и сервисные операции.

Также в магазинах «Билайн» уже сейчас возможно подписать электронный договор с помощью эквайрингового терминала или с помощью смартфона. Уже около половины всех договоров проходит как е-договор. Оператор дальше будет увеличивать это количество и постепенно внедрять такую практику в другие процессы обслуживания.

Ильгиз Гибадуллин отметил, что тренд на диджитализацию, а как следствие обслуживание онлайн, переход все большего числа абонентов в мессенджеры и приложения сохранится. «Однако отказываться от офлайна мы не планируем. Мы предоставляем нашим абонентам возможность общаться с компанией посредством любого канала, который для клиента удобен – через консультантов в магазинах, приложение «Мой Билайн», мессенджеры, и через социальные сети, и через e-mail можно задать. Ну, то есть способ общения может каждый найти по-своему вкусу. Хотите услышать голос, сотрудник колл-центра с радостью с вами пообщаемся живым голосом на русском и даже на татарском языках».

Меньше белого

Ильгиз Гибадуллин также рассказал о решении проблемы так называемых «белых пятен» на территории республики. «В 2019 году мы на 50% увеличили покрытие сети по Татарстану, впервые запустили 4G в 20 новых населенных пунктах, провели масштабную модернизацию существующей сети. В следующем году мы продолжим работу по закрытию «белых пятен» именно в малых и средних городах. Как правило, сотовые операторы приходят к ним не так быстро», — отмечает Гибадуллин.

Ильгиз Гибадуллин обратил внимание, что проблемы со связью возникают и в самой Казани из-за активного ввода жилой недвижимости. «Казань – один из лидеров России по объему вводимого жилья. Отлично, что жилые комплексы появляются быстро, но это становится большой проблемой для операторов. Дело в том, что застройщики научились сдавать ЖК со всей сопутствующей социальной инфраструктурой, но на физическую инфраструктуру под мобильные базовые станции внимания не обращают. Даже в крупных комплексах нет места для установки станции. Проблема даже не в отсутствии инвестиций. Компания готова вкладывать деньги, но мы упираемся в банальное отсутствие подходящей локации», — сказал Гибадуллин.

Он подчеркнул, что работа по изменению ситуации ведется совместно с представителями республиканской и городской власти. «Нам бы всем хотелось закрывать «белые пятна» быстрее. А для этого нужна совместная работа», — отметил спикер.

Инвестиции компании в развитие сети на территории Республики Татарстан в 2019 году превысили инвестиции прошлого года вложила порядка миллиарда рублей. Они инвестиции позволили почти в три раза увеличить пропускную способность сети 4G. Работа проделана масштабная и ее главная цель — удовлетворенность абонентов, ведь потребление трафика растет с каждым днем, и операторы должны заблаговременно позаботиться о том, чтобы у каждого татарстанца сохранялась высокая скорость передачи данных. К слову, Татарстан входит в число регионов России, где идет наибольшее потребление 4G-интернета на одного абонента.